不做伪体验设计师

时下很火的一个的词叫“用户体验”，浅显易懂，但这里面究竟承载了多少内容？很多互联网公司的ui设计师、设计部门被称为用户体验设计师，用户体验部，但真的是在为用户做体验么设计？一个icon，一个界面的设计、一个系统的设计开发等等这些是叫用户体验么？恐怕很多设计师都没有与真正用户接触过吧。那何来谈得上用户体验设计呢？

一、什么是用户体验

用户体验是一个感受过程，当产品与用户发生关系时都称为用户体验，属于视觉、情感、功能等等一些方面的体验感受。比如我们到一个餐厅吃饭，进入这个餐厅装修风格带来的感受，这个餐厅的等位时间、菜品的口感、服务员的态度、上菜速度等等这样体验后带来的感受都称为用户体验。

二、用户体验的主要元素

1、功能（用户需求）

产品帮是否帮用户解决了需求的问题，比如滴滴解决了出行问题，饿了么解决了叫外卖问题等等

2、情感（客观感受）

用户对产品的喜爱程度包括对icon、界面、颜色视觉层面的感受。甚至里面文字大小看着的舒适度。

3、服务（物流、客服等）

购买商品后发货快慢，客服的服务问题，质量售后问题这些因为都影响着体验感受。

4、文化

uber在中国市场遇到限号的法律，做印度软件时考虑到印度的街道没有具体门牌号，采用不同的解决方案。

三、伪体验设计转变体验服务设计

设计属于服务的行业，我们每天做的工作都是属于用户体验中的一部分，是密不可分的一部分，但这些又不是决定性因素。现在大多数公司对职位层级架构都细分很清楚，ui设计师更多的在做产品迭代，优化升级、打补丁这样的工作，甚至有的用户体验的内容已经超出了所属部门范畴。那作为ui设计、交互设计、pm等等更应该以全面、多维、系统的思维去思考。

1、以用户为中心，从用户的角度来看世界。

在设计过程中，我们应该以用户为中心，讲用户听得懂的语言，讲用户的语言。

比如我是卖沙发的，我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的，是使用舒服、质量好的沙发，所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户，我发现本地公寓住户居多，年轻人多，用户们希望使用小一点，可以自由搭配组合，时髦一点的沙发，这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点，而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖，而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。我还发现本地居民开小卡车的人少，大部分人开轿车，轿车是装不下沙发的，所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网，我就建立了一个网站，搜集用户对我的沙发的评价、意见，形成一个沙发粉丝论坛。…… 于是我的沙发生意越做越好

2、共同创造，需要所有参与者进入到设计流程中。

在设计中，我们应该激发用户、管理者等角色一起来参与设计中。比如小米提到的参与感，经过多方共同创造的服务可以帮助设计师和用户更好地交流，也可以提升用户的忠诚度。像frog，movie、base这样的一些公司在做设计方案时会和用户一起参与到过程中，达到一个很棒的效果。现在在用户体验设计中，有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见，但是很多时候不够完整或成体系。大公司产品设计繁忙的时候，大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发，发布产品，再通过用户测试来验证思路。其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来。当然，这个改变需要很多推动力。

movie设计师与客户、用户一起参与设计草稿中

movie设计师在验证设计方案

3、无形的设计过程需要被适时展现出来

坐飞机，空姐的微笑、服务都给每一个乘客留下飞行体验的印象。住酒店，意外得到酒店赠送的印有酒店Logo的小礼物，可以让用户记得在这个酒店的居住体验。

有时候设计师会花一个星期时间去画上百个icon，最终选中一个，结果被领导或者需求方一句话不合适就pass了，这无疑是一个很让人沮丧的事，如果设计师把这个icon思考理念，设计过程，调研结果、测试结果、用户反馈一起呈现出来那必定是一个很具有说服力的方案。甚至把这套思路作为公司案例去推广也是让公司对外形成品牌好感。越来越多的设计公司比如腾讯cdc都在透明自己的设计思路、设计流程、设计方法，以展现自己的设计实力。

4、设计过程中要注重全局思考

说起银行大家一致都是认为如招商银行体验好，他的体验不仅仅是app的界面，图标的精致，使用流畅，包括门店的店面设计、理财产品的品类设计都是从储户的角度出发。用户体验设计服务中全局思考非常重要。如果在提升体验里拼命提升app视觉美化，使用流畅是不够的，这仅仅只是产品体验触点，而与用户发生的触点不仅仅只有这一个。用户体验设计过程中，我们是需要照顾到用户的所有感知和情绪，并保证用户的大部分使用场景是流畅有效的。任何与用户接触的触点给用户带来的体验都是美好的。

由伪体验设计师转变体验服务设计理解为一种思维方式转变可能更恰当点，这种全链路、多角度的思维方式将会越来越受重视。行业会不断发展，趋势会不断变化。但无论如何，体验服务设计的思维值得我们去思考。

Hellen

2016.07.12有感

原文始发于微信公众号（咏舍）：不做伪体验设计师