上篇中介绍到，情绪是用户体验的一个重要表现层面。我们在设计时不仅要关注到用户行为流的通畅，即用户在物质层面需求的满足；也要关注到用户使用产品时的情感情绪，即心理层面的需求与需要。
本文试图分析如何减少用户负面情绪以提升用户体验，上篇主要介绍了思路1「尽量避免负面情绪产生」，传送门：
《用设计化解用户的负面情绪（上）》下篇将分析如何安抚用户的负面情绪，或者将其进行转化。
某些生活情境下，用户使用产品之前，可能自身就带着负面情绪。还有的情况是，有的产品类型，如保险理赔、抢购，用户进入使用界面那刻已经带有焦虑、急躁等不同程度的负面情绪了，可以从以下角度出发，安抚用户情绪。
① 给用户确定感、安全感
像前面提到的本身容易让用户产生紧张、焦虑情绪的任务，在任务的规则设置、文案提示中，要给用户充分的确定感和安全感，减少用户对不确定内容的焦虑。如下图的抢票软件中：
以智行APP为例，在抢票前提示用户当前方案成功抢票的预估概率、不同车次的抢票成功率，都在给用户营造一种「确定感」，让用户可以对未知的抢票情况做到心中有数，可以据此科学地计划自己的抢票方案，从而降低原本对抢票事情的焦虑感。
此外，抢票过程中，「为您改签抢票至**日**时**分」、「未改签抢票成功，自动取消订单」等规则的设置及页面文案的描述，也都在给用户一种「安全感」，让用户可以清晰地明白规则，从而不担心改签抢这个操作的风险，安心地使用改签抢。再如产品的资费构成复杂、经常会有波动变化时，可能让用户有困惑、质疑等负面情绪。对此，需要做到资费透明、表述准确，可以在提供服务前给出预估价格，让用户在接受价格的前提下使用服务，可以参考滴滴的预估价：
在选择完始、终点之后，下单叫车之前，平台会计算出此次叫车的费用，并且会列出起步价、里程费、时长费、特殊服务费等具体项目的费用细则，让用户可以确定收费的合理性，同时建立「安全感」、信任司机不会坐地起价。还有一些任务，涉及到账户安全、密码等敏感信息，会让用户自然地产生不安、紧张等负面情绪。为了安抚化解用户，可以采用一些情感设计方案，如在B站的APP输密码时：
页面上方的B站虚拟形象22娘和33娘就会捂住眼睛，会传达给用户「我不会偷看你的密码哦~」的感觉，有助于用户对产品建立安全感与信任感。抛开上述容易让用户产生负面情绪的任务范畴，所有的产品任务在性能或网络情况出现问题时，用户都极易产生惊慌、烦躁、甚至是恐惧的情绪，尤其是影响到编辑内容保存、数据存储等功能时。此时，应明确肯定地告知用户TA最关心的问题，如「数据未丢失」、「系统已自动保存」等。
② 产品设计应保持最大的善意
产品设计的底色应该是充满善意的。对于用户自身可能存在的负面情绪，可以通过情感设计的方式安抚化解。如下图：
QQ邮箱的登录与首页中，「常联系」、「夜深了，***」等口语化打招呼似的文案，都会让用户感受到问候的暖心。在极端情况下，更应从人道主义精神的角度出发，向用户表露出最大的善意。如在Pinterest中搜索「焦虑」、「自杀」等关键词时，会有相关的心理干预引导和温馨提示。
对用户负面情绪的疏导与安抚，是产品体验与责任中很重要的一环。
③ 音乐与色彩
音乐与色彩都可以很直观地表达情绪，也可以帮助安抚、排解情绪，这在游戏设计、心理治疗中都有很广泛的应用，如果展开说可能需要写篇论文了，在此仅作为一条思路展示，暂不做展开分析。
面对用户已经产生的负面情绪，可以采用思路2中的方式安抚疏导，也可以思考有没有更巧妙的方式，将引起负面情绪的因素玩儿转起来，转化为有利于用户的因素，那么负面情绪也就很有可能随之转化为正面情绪。如饮食届大佬海底捞，节假日等位那叫一个人山人海。人们等得久了，轻则无聊闲闷、重则烦躁愤怒，这些负面情绪对品牌口碑可并不是好事儿。海底捞采取的方案大家也都很熟悉了，等位的时间可以去享受美甲、擦皮鞋的服务，可以叠小星星、上桌时会计数抵扣餐费，免费不限量提供的水果零食且不说……等等这些方式，都是为了让用户可以利用等位时间（这个引起负面情绪的主要因素）来做些对自己有利益的事情，并从中获得满足，进而抵消、转化掉负面情绪。结合到我们的产品设计中，许多引起负面情绪的因素也可以进行转化，转化为获取利益、游戏趣味化体验都是可行的方式。如小程序「动物餐厅」中，将原本游戏中看广告这一恼人的因素转化为「看广告-获利益」这样的模式：
这让用户由看广告烦躁不安的负面情绪体验，转化为轻松获得金币、解锁道具的正面情绪体验。用趣味游戏转化负面情绪，最常见的应用就是Chrome浏览器断网时：
轻松易操作的小游戏，可以驱赶掉用户因短暂的网络断连而造成的负面情绪。再比如下图中的纵横航旅APP：
通过游戏化竞猜、补偿等方式，让用户看淡飞机延误的发生，转变绝对化的负面情绪。
本文承接上篇，分析为了减少负面情绪、提升用户体验，在产品设计中有另两种思路：安抚负面情绪：通过透明的规则、精准的提示文案、情感设计，传递给用户「确定感」和「安全感」；在设计中考虑极端情况下对用户负面情绪的安抚与干预。
转化负面情绪：将引起负面情绪的因素转化为获取利益的方式，或参与游戏的入口，可以有效地将负面情绪化解。
原文地址：海盐社（公众号）
作者：鹤一
