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用设计化解用户的负面情绪(下)

用设计化解用户的负面情绪(下)

上篇中介绍到,情绪是用户体验的一个重要表现层面。我们在设计时不仅要关注到用户行为流的通畅,即用户在物质层面需求的满足;也要关注到用户使用产品时的情感情绪,即心理层面的需求与需要。
 本文试图分析如何减少用户负面情绪以提升用户体验,上篇主要介绍了思路1「尽量避免负面情绪产生」,传送门:
《用设计化解用户的负面情绪(上)》下篇将分析如何安抚用户的负面情绪,或者将其进行转化。 
 

思路2:安抚负面情绪

某些生活情境下,用户使用产品之前,可能自身就带着负面情绪。还有的情况是,有的产品类型,如保险理赔、抢购,用户进入使用界面那刻已经带有焦虑、急躁等不同程度的负面情绪了,可以从以下角度出发,安抚用户情绪。

① 给用户确定感、安全感

像前面提到的本身容易让用户产生紧张、焦虑情绪的任务,在任务的规则设置、文案提示中,要给用户充分的确定感和安全感,减少用户对不确定内容的焦虑。如下图的抢票软件中:


以智行APP为例,在抢票前提示用户当前方案成功抢票的预估概率、不同车次的抢票成功率,都在给用户营造一种「确定感」,让用户可以对未知的抢票情况做到心中有数,可以据此科学地计划自己的抢票方案,从而降低原本对抢票事情的焦虑感。

此外,抢票过程中,「为您改签抢票至**日**时**分」、「未改签抢票成功,自动取消订单」等规则的设置及页面文案的描述,也都在给用户一种「安全感」,让用户可以清晰地明白规则,从而不担心改签抢这个操作的风险,安心地使用改签抢。再如产品的资费构成复杂、经常会有波动变化时,可能让用户有困惑、质疑等负面情绪。对此,需要做到资费透明、表述准确,可以在提供服务前给出预估价格,让用户在接受价格的前提下使用服务,可以参考滴滴的预估价:

在选择完始、终点之后,下单叫车之前,平台会计算出此次叫车的费用,并且会列出起步价、里程费、时长费、特殊服务费等具体项目的费用细则,让用户可以确定收费的合理性,同时建立「安全感」、信任司机不会坐地起价。还有一些任务,涉及到账户安全、密码等敏感信息,会让用户自然地产生不安、紧张等负面情绪。为了安抚化解用户,可以采用一些情感设计方案,如在B站的APP输密码时:

页面上方的B站虚拟形象22娘和33娘就会捂住眼睛,会传达给用户「我不会偷看你的密码哦~」的感觉,有助于用户对产品建立安全感与信任感。抛开上述容易让用户产生负面情绪的任务范畴,所有的产品任务在性能或网络情况出现问题时,用户都极易产生惊慌、烦躁、甚至是恐惧的情绪,尤其是影响到编辑内容保存、数据存储等功能时。此时,应明确肯定地告知用户TA最关心的问题,如「数据未丢失」、「系统已自动保存」等。

  

② 产品设计应保持最大的善意

产品设计的底色应该是充满善意的。对于用户自身可能存在的负面情绪,可以通过情感设计的方式安抚化解。如下图:


QQ邮箱的登录与首页中,「常联系」、「夜深了,***」等口语化打招呼似的文案,都会让用户感受到问候的暖心。在极端情况下,更应从人道主义精神的角度出发,向用户表露出最大的善意。如在Pinterest中搜索「焦虑」、「自杀」等关键词时,会有相关的心理干预引导和温馨提示。

对用户负面情绪的疏导与安抚,是产品体验与责任中很重要的一环。 
 

③ 音乐与色彩

音乐与色彩都可以很直观地表达情绪,也可以帮助安抚、排解情绪,这在游戏设计、心理治疗中都有很广泛的应用,如果展开说可能需要写篇论文了,在此仅作为一条思路展示,暂不做展开分析。

 

思路3:转化负面情绪

面对用户已经产生的负面情绪,可以采用思路2中的方式安抚疏导,也可以思考有没有更巧妙的方式,将引起负面情绪的因素玩儿转起来,转化为有利于用户的因素,那么负面情绪也就很有可能随之转化为正面情绪。如饮食届大佬海底捞,节假日等位那叫一个人山人海。人们等得久了,轻则无聊闲闷、重则烦躁愤怒,这些负面情绪对品牌口碑可并不是好事儿。海底捞采取的方案大家也都很熟悉了,等位的时间可以去享受美甲、擦皮鞋的服务,可以叠小星星、上桌时会计数抵扣餐费,免费不限量提供的水果零食且不说……等等这些方式,都是为了让用户可以利用等位时间(这个引起负面情绪的主要因素)来做些对自己有利益的事情,并从中获得满足,进而抵消、转化掉负面情绪。结合到我们的产品设计中,许多引起负面情绪的因素也可以进行转化,转化为获取利益、游戏趣味化体验都是可行的方式。如小程序「动物餐厅」中,将原本游戏中看广告这一恼人的因素转化为「看广告-获利益」这样的模式:

这让用户由看广告烦躁不安的负面情绪体验,转化为轻松获得金币、解锁道具的正面情绪体验。用趣味游戏转化负面情绪,最常见的应用就是Chrome浏览器断网时:

轻松易操作的小游戏,可以驱赶掉用户因短暂的网络断连而造成的负面情绪。再比如下图中的纵横航旅APP:

通过游戏化竞猜、补偿等方式,让用户看淡飞机延误的发生,转变绝对化的负面情绪。 
 

划重点

本文承接上篇,分析为了减少负面情绪、提升用户体验,在产品设计中有另两种思路:安抚负面情绪:通过透明的规则、精准的提示文案、情感设计,传递给用户「确定感」和「安全感」;在设计中考虑极端情况下对用户负面情绪的安抚与干预。
转化负面情绪:将引起负面情绪的因素转化为获取利益的方式,或参与游戏的入口,可以有效地将负面情绪化解。

 

原文地址:海盐社(公众号)

作者:鹤一

 

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